Sales éléskamra 4. - Döntéselmélet

Régóta foglalkoztatja a kutatókat a nemzetközi szakirodalomban az a kérdés, hogy melyik vállalatok a sikeresebbek, amelyek a szigorúan racionális, analitikus, optimalizáló gondolkodást, felfogást, vagy a kreativitást ösztönző, az intuíciót elfogadó és középpontba helyező kreatív döntéshozatali és vezetési stílust favorizálják. A válságokkal és krízishelyzetekkel tarkított üzleti világban ez a téma napjainkban is fokozott érdeklődést vált ki. 

A döntéselmélet egyik legfontosabb felismerésére mutat rá a problémamegoldás pszichológiai definíciója, mégpedig arra, hogy a döntések az észlelt helyzetek alapján születnek és nem a ténylegeseken. Az emberek mindig próbálták megkönnyíteni a helyzetüket, ez nem volt máshogy a döntéseiket illetően sem. Ezek a “vágyak” hívták életre azokat a próbálkozásokat, melynek eredménye a döntések tipizálása, osztályozása, kategorizálása lett. Bartee nevéhez fűződik a rendszerelméletű problématár felvázolása. Három csoportba sorolta a problématípusokat. 

Konceptuális problémának tekintjük azt a problémát, melyben fogalmak és elméletek dominálnak, mint például a fizikai vagy matematikai feladványok. A probléma megfogalmazója ismeri a probléma megoldását, és az ahhoz vezető utat, viszont az, aki megoldani próbálja a problémát nem ismeri teljes mértékben. Tipikus példa: mennyi a visszajáró?!

Az empirikus problémák megoldásához a konceptuális problémák megoldásához szükséges elméleten és a fogalmakon kívül más, tapasztalati adatokra is szükség van. Ebben az esetben a probléma nem egzakt módon megfogalmazott feladat, hanem tartalmaz némi bizonytalanságot is, ezért ezt hivatott kiküszöbölni a tapasztalat. Mint például a szemüveg szárának a hajlítása. Tudod, hogy mi a folyamat, melyik alapanyagot hogyan kell hajlítani, viszont tapasztalatból tudod, hogy nem mindegy, hogy melyik márka kerete van a kezedben, mert előfordulhat, hogy más bánásmódot igényel.

Az észlelés kérdése először a viselkedési problémák esetében jelenik meg, mivel egy vagy több személy észlelése is része a problémának. Amennyiben többen is részt vesznek a probléma feltárásában, óhatatlanul is megjelenik a "kinek az észlelése helyes" kérdés. Ez jelenti a viselkedési problémák tapasztalati részét, mivel rengeteg mindentől függ (tudás, intellektuális látásmód, problémaérzékenység stb.) az észlelés. Ilyen esetben az empirikus ismeretek már nem elegendőek a megoldások megtalálásához, valami más is kell – eredeti, kreatív ötletek és látásmód. Erre jó példa, a különböző kommunikációs csatornák használata és azok összehangolása, ki hogy használja, melyik emoji vagy smiley kinek mit jelent. Ugye ismerős? (Veszekedés a céges messenger csoportban!)

A legösszetettebb, legbonyolultabb formációk a társadalmiproblémák. A már előbb ismertetett három problématípus keveredik egymással. Gyakran túlnövekednek a határok, mivel a társadalmi szokások, normák, vallás, kulturális tényezők jelentős szerepet játszanak a megoldásokban.

Az egyéni probléma megoldási módnál, egyértelműen egyetlen személy a probléma megoldója. Ilyen például a hagyományos iskolai tanulás, melynek során a tanulók általában egyéni módon oldják meg a különféle iskolai feladatokat.

A bizottság, a csoportos megoldási módra ad példát. A csoport két vagy több személyből állhat, melynek létszámát a formális szervezeti struktúra és a formális szabályozás szükségessége maximalizálhatja. Azonban, bármilyen csoport egyéni megoldási módot is alkalmazhat. 

A szervezeti probléma megoldási mód esetében formális szabályozása és formális csoportstruktúra szerepel. Erre a módra közismert példa, az iparvállalatok által használt megoldási módok, mint például a gazdaságos termékszerkezet megoldása. A csoportos és egyéni probléma megoldási módok dominálnak a szervezeteken belül. Több szervezet mellett, a kulturális vetületek is szerepet játszanak a társadalmi probléma megoldási módoknál. A kormányzati szintű intézkedések példázzák többek között ezt a megoldási módot, mint például a munkanélküliségi problémák vagy bérproblémák. 

A harmadik dimenzió a problémamegoldás folyamata, melynek részei a felismerés, meghatározás, analízis és szintézis.

A felismerés: a probléma tudatosítása.
A meghatározás: amikor pontosan leírjuk, mi is a probléma, vagyis definiáljuk.
Analízis: elemezzük a problémát, vagyis alkotóelemeire bontjuk.
Szintézis: az összegyűjtött információkból, az elemzésből és a nemkívánatos állapotból való kizökkenés motivációjából, megoldásra jutunk. 

Érdekesség, hogy az amerikai menedzserek körében felmérték, hogy azok, akik az egyetemen eminensként teljesítettek, a munka világában “csak” középszintű menedzserek lettek. Az oka ennek az, hogy az egyetemeken, főiskolákon a problémamegoldás utolsó két fázisát oktatták. Vagyis a probléma felismerés és feltárás kimaradt a tréningből, pedig nagy szükség van „problémaérzékenységre" munkánk során, mivel az életben nincs előkészített probléma.